سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش و نقش آن در میزان وفاداری براساس مدل acsi مطالعه موردی: نمایندگی های مجاز سایپایدک واقع در کرج

شرکت ها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکت ها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، تعهد به علامت تجاری، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمت های بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند. به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها به طورکلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکت ها، صنایع، بخش ها و ملل مقایسه گردند. پژوهش حاضر با هدف سنجش میزان رضایتمندی مشتریان شرکت سایپایدک از کیفیت خدمات پس از فروش و نیز نقش آن در میزان وفاداری صورت می پذیرد. پرسشنامه ساخت یافته این بررسی طبق مدل acsi تهیه و به صورت تصادفی بین 100 مراجعه کننده توزیع گردید. این پژوهش از لحاظ روش گردآوری داده ها توصیفی است؛ زیرا براساس نظرسنجی از مشتریان به گردآوری داده ها، و تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته می شود. از الگویابی معادلات ساختاری برای آنالیز داده های جمع آوری شده استفاده شده است. نتایج نشان دهنده تأیید تأثیر مثبت و مستقیم محرّک های رضایت مشتری بر رضایت مشتریان است. مدل پژوهش، روابط بین انتظارات مشتری، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری را تبیین می کند. همچنین به روش حداقل مربعات جزئی، سطوح رضایت و وفاداری مشتری به ترتیب 72% و 69% محاسبه شد. این مطالعه می تواند پایه ای برای انجام تحقیقات آینده در زمینه ارزیابی رضایت و وفاداری مشتریان صنایع خدماتی در ایران بگذارد.